“銀行不再是一個地方，而是一種行為?！毖巯?，這種理念正被銀行業(yè)付諸實踐。1月28日，建設(shè)銀行在北京、上海等11座城市的智慧銀行集體開業(yè)。此外，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、北京銀行等也都在迅速“搶灘”該領(lǐng)域，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點創(chuàng)新升級的浪潮已經(jīng)襲來。

不同于以往，此輪創(chuàng)新浪潮對銀行業(yè)來說，不再局限于渠道創(chuàng)新，而是服務(wù)理念和方式的重大變革。

“智慧”的銀行

長什么樣

在香港中環(huán)的黃金地段，坐落著高五層、外觀猶如晶瑩剔透的鉆石般的渣打財富管理中心。就在2014年4月，這里建成了渣打銀行全球首家數(shù)碼化智慧銀行。

走進(jìn)極具現(xiàn)代感設(shè)計的大廳，偌大的銀行竟然沒有“柜臺”？“我們這里首創(chuàng)全香港"無真人坐鎮(zhèn)"的數(shù)碼柜位服務(wù)。”渣打銀行香港個人金融業(yè)務(wù)客戶關(guān)系部主管文偉成介紹說。

沒有人，服務(wù)能否靠譜？在一臺長得像自動取款機(jī)的數(shù)碼柜機(jī)跟前，文偉成拿出身份證掃描，屏幕隨即亮起，里面的工作人員微笑著打招呼，并詢問進(jìn)行名下哪個賬號的操作。選擇完賬號，告之取款額度，并在觸摸板上“簽字”，現(xiàn)金就從出鈔口彈出?！斑@種柜機(jī)能夠全天候提供70%的傳統(tǒng)柜臺服務(wù)，還可以接受多達(dá)6種貨幣的提存交易?！蔽膫コ筛嬖V《經(jīng)濟(jì)日報》記者。

在建行深圳前海營業(yè)部智慧銀行網(wǎng)點，迎接客戶的則是一位智能機(jī)器人。這位“大堂經(jīng)理”不僅能夠回答各種業(yè)務(wù)問題，還配備有智能終端，集業(yè)務(wù)分流、客戶識別、排隊叫號為一體，能為客戶節(jié)約不少時間和精力。

在現(xiàn)場，記者還發(fā)現(xiàn)了比與機(jī)器人交流更“炫”的智能桌面全新互動方式。客戶經(jīng)理現(xiàn)場設(shè)計理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C(jī)上。甚至，連銀行的玻璃幕墻都暗藏玄機(jī)，看起來像一個鏡子，實際上是應(yīng)用了AR增強(qiáng)現(xiàn)實技術(shù)，通過人臉識別和動態(tài)捕捉系統(tǒng)，讓客戶可以和建行的交互式智能系統(tǒng)進(jìn)行互動。

據(jù)了解，有的智能銀行網(wǎng)點，還采用了智能感應(yīng)技術(shù)門禁，當(dāng)客戶進(jìn)入?yún)^(qū)域辦理業(yè)務(wù)時，原本透明的玻璃門會自動霧化，變成完全不透明的“磨砂玻璃”，保證了客戶的私密性。

技術(shù)的提升

帶來什么

如果說從物理網(wǎng)點到網(wǎng)上銀行，屬于渠道創(chuàng)新，是從銀行角度“打包”推銷模塊化的產(chǎn)品。那么，目前以智慧銀行為代表的移動場景金融，將完全“換位思考”，根據(jù)客戶隨時隨地隨需，提供碎片化的金融業(yè)務(wù)?！霸谥腔坫y行的服務(wù)中，不再是銀行提供什么客戶享受什么，而是客戶需要什么就能夠獲得什么樣的服務(wù)。”一位銀行業(yè)人士表示。

在這種先進(jìn)理念的引導(dǎo)下，銀行一方面以客戶需求引導(dǎo)創(chuàng)新，另一方面借此機(jī)會尋找差異化發(fā)展。從智能設(shè)備來看，農(nóng)行推出了自助辦卡終端，浙商銀行推行了“指紋他行轉(zhuǎn)賬”，還有一些銀行推出智能打印機(jī)突破自主設(shè)備打印賬單無印簽的問題；從智能服務(wù)來看，民生銀行推出了代繳違章罰款服務(wù)、景點門票服務(wù)；北京銀行可提供征信查詢、貸款申請，10萬元以內(nèi)貸款可即時到賬等。

技術(shù)的提升也帶來效率的提高。國際金融問題專家趙慶明告訴《經(jīng)濟(jì)日報》記者，隨著自助業(yè)務(wù)的增多，會有不少銀行員工從簡單的、低端的業(yè)務(wù)中解放出來，有助于拓展新業(yè)務(wù)，提供更加精細(xì)化的服務(wù)。

一家正在探索智慧銀行的城商行內(nèi)部人士則表示，從傳統(tǒng)的ATM機(jī)到如今的VTM遠(yuǎn)程終端設(shè)備，將促進(jìn)銀行金融業(yè)務(wù)與高科技的深度融合。比如，與國內(nèi)“后臺”遠(yuǎn)程集成中心主要靠人工處理不同，富國銀行等國際大銀行則是依靠電腦處理，國內(nèi)智慧銀行在技術(shù)水平上還有很大的提升空間。

擁抱未來

何處發(fā)力

在互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行業(yè)正加快創(chuàng)新、加強(qiáng)資源整合。站在潮頭的智慧銀行更是如此。其創(chuàng)新的關(guān)鍵有兩個：自助設(shè)備的升級、信息的整合。

遠(yuǎn)程銀行VTM、智能互動桌面、人臉識別……要做到這些功能升級，就要對銀行幾百個后臺系統(tǒng)進(jìn)行選擇性的整合。“在保持大框架的情況下，關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)會進(jìn)行整合升級。通過做"加法"，將新開發(fā)的系統(tǒng)"掛"在原來的大系統(tǒng)中；或是將之前"井水不犯河水"的子系統(tǒng)合并到一起來?！币晃汇y行系統(tǒng)工程師表示。

同時，如何更好地運(yùn)用大數(shù)據(jù)也非常重要。“金融業(yè)都不缺數(shù)據(jù)。銀行要做的是以客戶為中心進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析。強(qiáng)調(diào)的是360度全景客戶視圖，客戶還沒有做他的選擇之前，如何能預(yù)估出他下一個最可能、最佳的行動?！盜BM大中華區(qū)副總裁王天羲表示。

建行深圳產(chǎn)品創(chuàng)新實驗室負(fù)責(zé)人也持有同樣的觀點，即吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，從而精準(zhǔn)挖掘客戶需求?！爸挥羞@樣，才能實現(xiàn)對合適的客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、推薦合適的產(chǎn)品?！痹撠?fù)責(zé)人說。

此外，對大多數(shù)銀行來說，渠道協(xié)同上的突破也是關(guān)鍵。比如，“智慧銀行”將銀行網(wǎng)點智能與社會智能相融合，實現(xiàn)智能穿戴、智能家居等智慧元素的互聯(lián)互通。（經(jīng)濟(jì)日報記者 崔文苑 通訊員 張楚鈺）

作者：崔文苑 張楚鈺 (來源：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)—《經(jīng)濟(jì)日報》)