無人新業(yè)態(tài)接連來襲，無人酒店項(xiàng)目也趕熱度紛紛上馬。9月26日，北京商報(bào)記者獨(dú)家獲悉，隱世Hutel·疊院兒10月底即將落戶前門，這也是北京首家“無人酒店”的正式亮相，消費(fèi)者可以通過移動(dòng)客戶端自主進(jìn)行預(yù)訂、入住、退房等。不過，在業(yè)內(nèi)看來，目前無人酒店更像是營銷噱頭，雖為無人酒店，但成本卻高于傳統(tǒng)酒店。此外，酒店的本質(zhì)是服務(wù)，而服務(wù)需要溫度和情感。同時(shí)由于受眾群體窄，無人酒店僅僅依靠噱頭無法持久生存，未來還需要尋找新的支撐點(diǎn)。

變革還是噱頭？

隨著無人超市、無人駕駛的興起，“無人”已經(jīng)成為時(shí)下流行的熱詞之一?，F(xiàn)如今，無人的概念已經(jīng)席卷到了酒店業(yè)。北京商報(bào)記者獨(dú)家了解到，隱世Hutel·疊院兒將于10月底開業(yè)，在實(shí)地走訪中發(fā)現(xiàn)，隱世Hutel·疊院兒采用了三進(jìn)院落的設(shè)計(jì)方式，目前主體工程已經(jīng)完工，進(jìn)入了最后的裝修階段。

隱世Hutel·系列創(chuàng)始人王燕告訴北京商報(bào)記者，疊院兒共有7個(gè)房間，最多容納14人，房費(fèi)為2000元/晚以上。據(jù)悉，疊院兒是由國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)企業(yè)多彩投上線眾籌的，也是雷軍系企業(yè)品牌的首次聯(lián)動(dòng)。消費(fèi)者可以通過人臉識(shí)別完成從入住到退房、支付等。

其實(shí)早在之前，國內(nèi)就開始出現(xiàn)了不同形式的無人酒店，位于上海的99旅館連鎖北翟路店實(shí)現(xiàn)了“無人”服務(wù)的自助式入住。據(jù)介紹，消費(fèi)者可以通過多種渠道進(jìn)行預(yù)訂，到達(dá)酒店之后，只需要在自主服務(wù)機(jī)器上刷一下預(yù)訂人的第二代身份證，系統(tǒng)就會(huì)調(diào)出相應(yīng)的預(yù)訂信息，消費(fèi)者可以根據(jù)操作提示自主完成入住登記，無需酒店前臺(tái)人員的服務(wù)和幫助。同樣，退房也非常方便，只需將房卡插入自主服務(wù)機(jī)器卡槽，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)找回多余的押金、打印發(fā)票，無需等待前臺(tái)服務(wù)員確認(rèn)查房清點(diǎn)后的一系列結(jié)賬手續(xù)。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，無人酒店必然有其存在的合理性，酒店人不可忽視無人酒店的發(fā)展及應(yīng)用。但是，目前國內(nèi)的無人酒店還處于試水階段，酒店安全、機(jī)器維護(hù)等多方面還存在著亟待解決的問題。

王燕坦言，其實(shí)目前“無人酒店”只是個(gè)噱頭，更多的是運(yùn)用智能科技實(shí)現(xiàn)酒店的智能化。所謂的“無人”其實(shí)是在基礎(chǔ)服務(wù)上，讓一些程序解決顧客的基本需求。為了解決個(gè)性化服務(wù)，隱世Hutel·疊院兒增加了管家服務(wù)。

在多彩投首席戰(zhàn)略官張森華看來，多彩投對“無人酒店”的投資和試水，是希望通過借助科技手段來解放基礎(chǔ)勞動(dòng)力，通過人性化的操作系統(tǒng)，進(jìn)行人與設(shè)備的交互。

低成本是偽命題？

隨著人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，自去年以來，智能酒店的概念開始逐漸落地發(fā)酵。有觀點(diǎn)認(rèn)為，未來，智能科技或?qū)⑷〈频攴?wù)人員，可以創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值。

“雖然‘無人酒店’在人員配備上有所減少，但疊院兒聘請的高級管家在成本上卻遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)酒店的服務(wù)人員成本?！蓖跹嘣诮邮鼙本┥虉?bào)記者采訪時(shí)如是說，“也許一個(gè)傳統(tǒng)酒店可能需要30人，每人工資為3000元/月，共9萬元。但是我們現(xiàn)在需要雇傭更加高級的15人，月薪在1.5萬元左右，人力成本支出為22.5萬元，每月人力成本反而需要多支出13.5萬元。”

不僅如此，智能科技設(shè)備才是高成本，越智能成本越高，還要花費(fèi)大筆費(fèi)用進(jìn)行智能設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。除此之外，地租也是高成本的原因之一。

北京商報(bào)記者在攜程網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，2000元可以預(yù)訂星級酒店的行政套房，而疊院兒的一間房就已經(jīng)達(dá)到星級酒店套房的價(jià)格，并且只有7間客房，相對于酒店來說，疊院兒確實(shí)存在一定的局限性。

山東旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)長何莊龍認(rèn)為，目前人工智能還沒有顯示應(yīng)有的威力。以前酒店前廳部可能需要10個(gè)人，現(xiàn)在有人工智能的輔助，可能只需要4個(gè)人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高運(yùn)營效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高賓客滿意度，并且可使酒店管理更加科學(xué)化、精細(xì)化，通過對客源進(jìn)行類比分析，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新。

華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官趙煥焱告訴北京商報(bào)記者，由于人工成本和能耗是酒店第一第二大的成本，因此節(jié)能降耗和減少勞動(dòng)力成本才是創(chuàng)造酒店經(jīng)濟(jì)效益的重點(diǎn)。

如何才能落地生根？

隨著更多無人酒店項(xiàng)目的落地，酒店行業(yè)人力密集型現(xiàn)象或?qū)⒅鸩奖恢悄芑瘧?yīng)用改變。其中，酒店行業(yè)的人工智能展現(xiàn)出了極強(qiáng)的發(fā)展?jié)摿Α?

有數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)已經(jīng)有200多家酒店在使用機(jī)器人服務(wù)，在世界上位居首位。未來，這個(gè)數(shù)字有望進(jìn)一步提升。然而，在競爭激烈的酒店市場，智能無人酒店落地能否真正生根呢？趙煥焱表示，人工智能可以幫助酒店實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化發(fā)展。

實(shí)際上，就當(dāng)下市場而言，酒店行業(yè)競爭激烈，同質(zhì)化現(xiàn)象比比皆是，毫無亮點(diǎn)的住宿體驗(yàn)，讓不少旅客體驗(yàn)感平平。而諸如無人酒店、智能酒店的橫空出世，除了增加酒店設(shè)計(jì)感、產(chǎn)品品質(zhì)感，飽含“黑科技”的智能產(chǎn)品更能成為酒店差異化，吸引客人、留住客人的利器。拋開成本因素來看，這實(shí)際上是酒店?duì)I利的很好出發(fā)點(diǎn)，隨著時(shí)間的推移，如何才能真正落地并生根？

然而，盡管人工智能化的無人酒店發(fā)展?jié)摿o限，可制于成本問題和科技水平問題，未來發(fā)展的阻力依然不小，例如不少四星級以下酒店難以進(jìn)行相應(yīng)的資本投入；很多人工智能設(shè)備只是試驗(yàn)品屬性并未真正量產(chǎn)；一些技術(shù)難點(diǎn)未被突破制約實(shí)際應(yīng)用等。如何才能真正落地，引發(fā)了業(yè)界的關(guān)注和思考。

在張森華看來，無人酒店并不是一成不變的產(chǎn)品，而是需要不斷迭代更新科技感其實(shí)只是其中的一部分，更多的是要把科技與服務(wù)結(jié)合，來塑造“新服務(wù)”的商業(yè)模式。

趙煥焱認(rèn)為，酒店本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，酒店的服務(wù)需要溫度和情感，這只有員工才能做到，因此智能無人酒店并不能完全替代傳統(tǒng)酒店。

北京商報(bào)記者 舒志娟 實(shí)習(xí)記者 王瑩瑩

酒店推智能化服務(wù)事跡一覽

■2014年8月 喜達(dá)屋旗下Aloft品牌開始測試使用Botlr服務(wù)機(jī)器人。

■2015年8月 洲際酒店集團(tuán)旗下圣荷西硅谷皇冠假日酒店推出了自主服務(wù)機(jī)器人。

■2016年3月 希爾頓與IBM沃森合作測試AI禮賓機(jī)器人。

■2017年6月 海航集團(tuán)旗下酒店在運(yùn)營中使用智能機(jī)器人。

■2017年9月 飛豬未來酒店推出萬豪VR選房、“刷臉”入住、房內(nèi)Siri等功能。